שימור לקוחות – החוזה הלא כתוב בין המותג לבין הלקוח

לחצו על החץ

מה תקראו במאמר?

שימור לקוחות היא הדרך שלנו לנסות ולוודא שהלקוחות בוחרים בנו שוב ושוב.

כולנו מכירים את המותגים שיש סביבם ״שבט״ של אוהדים שרופים

הלקוחות הטובים ביותר

כאלה שיקנו כל מוצר וישתמשו בכל שירות

לקוחות אשר יספרו על המוצר והרכישה בהתלהבות ובעת הצורך אף יגנו על המותג כשצריך.

מרטי נומיאייר מצא את המכנה המשותף בין כל אותם מותגים

נומיאייר ייצר ״חוזה״ לא כתוב בין אותם המותגים אשר הצליחו ליצור נאמנות מצד הלקוחות שלהם.

מה כתוב בחוזה בין המותג ללקוחות הנאמנים ואיך זה קשור לשימור לקוחות?

נומיאייר חילק את החוזה ל3 חלקים בשביל להסביר זאת בצורה פשוטה

בכל שלב אתאר את האינטרס של 2 הצדדים:

  1. הלקוח
  2. החברה
שימור לקוחות
המותגים מעוררי ההשראה יוצרים אצל קהל הלקוחות הפוטנציאלים רגש ובכך הלקוחות מתקשים לעבור למוצר אחר זה הבסיס לשימור לקוחות

שימור לקוחות על ידי יצירת חיבור ריגשי

החלק הראשון עוסק ביצירת חיבור ריגשי בין המותג לבין הלקוחות.

אותו החיבור מתבסס על אג׳נדות/מטרות משותפות

יוצר מערכת יחסים ריגשית שהיא מעבר לטרנזקציה והחלפה של מוצר/שירות וכסף.

החברה:

בחלק הראשון החברה תחשוף בפני קהל הלקוחות הפוטנציאלים את הסיבה לקיום החברה

מעבר ליצירת כסף/גדילה/עליית ערך מניות

באותה הסיבה צריך החברה להבטיח אג׳נדה שמבחינתה היא ערך עליון וקו אדום אשר תשמור עליו בחירוף נפש.

הלקוחות:

החיבור של הלקוחות בשלב הראשון צריכות לבוא בקנה אחד עם סיבת הקיום של החברה.

הערכים, המטרות והרצון צריכים להיות חלק מדפוס החשיבה של אותם הלקוחות.

שימור לקוחות
Apple מתחייבת ללקוחותיה למוצרים הטובים והפשוטים ביותר בכדי לשרת את האנשים שיוצרים והולכים לשנות את העולם אומנם לקוחות של Apple או כל מותג אחר קונים גם מוצרים אחרים ושל המתחרים אבל השימור לקוחות של Apple כנראה יהיה יעיל יותר

החלק השני:

בחלק השני החברה תחשוף את הלקוחות לאיך היא הולכת להשיג ולהגשים את האג׳נדה המשותפת עם המוצר/שירות שלהם.

החברה:

מה הבידול שלנו בשוק ואיך הערך המוסף בא לידי ביטוי במוצר/בשירות שלנו.

למה כדאי לכם לקנות רק מאיתנו (עוזר לשימור לקוחות)

הלקוחות:

רצונות/צרכים אשר חופפים למה שהחברה מציעה

אך הבידול והאג׳נדה החופפים הופכים את אותה החברה לאפשרות הטובה ביותר

העסקה המועדפת בשל הייתרונות והחיבור הרגשי שנוצר בחלק הראשון.

חלק שלישי:

בחלק השלישי תבוא לידי ביטוי קיום ההבטחה מצד החברה והדבר יתבטא בכל נקודת מפגש של החברה עם הלקוח.

כאשר הלקוח מרגיש שיש אמת בסיפור המותג הקשר בין הלקוח למותג ולחברה מתהדק

בכך אנו יכול להגדיל את הסיכוי לנאמנות מצד הלקוחות ושימור לקוחות

החברה:

איך אנחנו מתנהגים פנים ארגונית ומקדמים את האג׳נדה בתוך החברה.

איך כל מסר שיווקי/פרסומי משרת את האג׳נדה שלנו.

איזה פעולות אנו מבצעים לצורך הגשמת וקידום האג׳נדה ללא קשר לפיתוח עסקי/כסף או כל אינטרס כלכלי.

הלקוחות:

אצל הלקוחות בשלב זה נוצרת הרגשת שייכות ובטחון.

הרגשה שכל עסקה בין הלקוח לבין החברה מקדמת את הרעיון. הנאה מהשגת הרצון/הצורך לצד קידום הרעיונות וקיום התפיסה והאמונות הרווחות באותם הלקוחות.

הדבר גורם ללקוחות להרגשת שייכות.

יש משהו בDNA האינושי שגורם לנו לרצות להיות חלק ממשהו.

כאשר יש קשר מושלם בין כל החלקים אנו יכולים ליצור ״שבט״

לחזק את שימור הלקוחות במותג שלנו

זה בדיוק אותו חוזה לא כתוב בין המותגים הגדולים ומעוררי ההשראה עם הלקוחות הנאמנים שלהם.

ניתן ליישם את אותו החוזה לכל מותג וליצור ״שבט״

כזה ברגע שכל החלקים משלימים זה את זה בסינרגיה מושלמת.

שימור לקוחות
לקוח נאמן של נייקי, כזה שחולם להיות ספורטאי מרגיש שהוא עם המוצרים הטובים ביותר של החברה הוא כל יכול – ללא ספק הערכים עוזרים לחברה בשימור לקוחות

אסביר את הרעיון בצורה יותר ברורה

בדוגמא אתייחס להתחייבות של המסעדה לקהל לקוחותיה

כך תוכלו לראות ולהבין שגם עסק קטן יכול וצריך להשתמש בשימור לקוחות

מסעדה טבעונית בהוד השרון

חלק ראשון:

המסעדה נוסדה בכדי לקדם את נושא הטבעונות בקרב תושבי הוד השרון והסביבה.

הרחבת ההסברה על הייתרונות בצריכת מזון טבעוני, הצלת בעלי החיים.

חלק שני:

המסעדה שומרת 10% מכל מנה לצורך עידוד ההסברה

מקיימת ערבים מיוחדים להצגה והחלפת מנות ומתכונים טבעוניים

מתפעלת מוקד חירום להצלת בעלי חיים על ידי מתנדבים ברחבי העיר.

חלק שלישי:

כל מארזי ה-Take-Away מחומר מתקלה ושומר על איכות הסביבה

המסעדה אינה משתמשת בפלסטיק כלל ומחדשת תפריטים לעיתים תקופות ליצירת מגוון במנות.

כל אנשי הצוות הם טבעוניים ומתנדבים בשעות הפנאי במוקד להצלת בעלי החיים באיזור.

מה דעתכם?

אם היו ב״הוד השרון״ 2 מסעדות טבעוניות באיזה מסעדה היו בוחרים לאכול רוב טבעוני האיזור?

חשוב לזכור בהקשר של שימור לקוחות

בחוזה אנו יכולים להשתמש בכל סוג של מותג בשביל לחזק את השימור לקוחות ולא משנה אם מדובר ב:

חברה מסחרית, אנשי תקשורת, פוליטקאים, מוזיקאים, שחקנים

כל סוגי המותגים הנ״ל רוצים שהלקוחות ילכו איתם לאורך זמן ויבחרו בהם שוב ושוב.

בידול רגשי וכמובן שימור לקוחות.

למאמר מותג עם אמון ינצח הכל

Sharing Is Caring
שיתוף

מה תקראו במאמר?

בכדי לא לפספס תוכן חשוב
האם המאמר עיניין אותך?
Sharing Is Caring
שיתוף
אם אתה כבר כאן

פיתוח אישי, לימוד העשרה והשראה
הם הדרך הנכונה להצלחה!

כבר במילוי הטופס תקבל למייל מאמר על התכונה החשובה ביותר שצריך לאמץ כבר היום
מלא את הפרטים ותדאג לא לפספס תוכן חשוב
בואו נעבוד יחד

תוכנית ההכשרה

״להשקעה בלימוד ובידע, יש את התשואה הגבוהה ביותר״

יצירת קשר בוואטסאפ

מלאו פרטים ותעברו לשיחה בוואטסאפ

תודה!

כך אני מבין איזה תוכן מעניין יותר, ויודע על אילו נושאים לכתוב.

מבטיח שכל הצבעה נלקחת בחשבון

תודה!

כך אני מבין איזה תוכן פחות מעניין, ויודע על אילו נושאים לכתוב פחות.

מבטיח שכל הצבעה נלקחת בחשבון

קיבלתי את השאלון המלא

עובד על המשימות לשבוע החדש