לידים לא עונים אחרי שהם השאירו פרטים לא תמיד כי הם “לא רציניים”.

הרבה פעמים הם פשוט התקררו, התבלבלו, נבהלו מהשיחה, קיבלו עוד שלוש הצעות, חזרו לחיים שלהם, או לא הבינו מה הולך לקרות עכשיו.

הטעות היא להסתכל על חוסר מענה כהוכחה שהליד גרוע.

לפעמים הוא באמת גרוע.

אבל לפעמים העסק פשוט איבד את רגע הכוונה.

ליד הוא לא לקוח.

ליד הוא רגע.

מישהו ראה משהו, הרגיש עניין, מילא טופס, ואז חזר למציאות שלו.

אם העסק לא יודע להמשיך את הרגע הזה מהר, ברור ונכון, חום הליד יורד.

זה מתחבר ישירות למה שכתבתי במאמר על דף תודה אחרי השארת פרטים: ההמרה לא נגמרת בטופס.

שם היא מתחילה.

למה לידים לא עונים דווקא אחרי שהם כבר השאירו פרטים?

הפער הכי גדול נמצא בין הכוונה לבין הפעולה.

ברגע השארת הפרטים האדם מרוכז בבעיה שלו.

אחרי חמש דקות הוא כבר יכול להיות בפגישה, עם הילד, בנסיעה, בשיחה אחרת, או באתר של מתחרה.

מהצד של העסק זה נראה פשוט:

“הוא השאיר פרטים, אז הוא אמור לענות”.

מהצד של הליד זה נראה אחרת:

“השארתי פרטים כי רציתי לבדוק אפשרות. לא התחייבתי לשיחה עכשיו”.

פה הרבה עסקים מתבלבלים.

הם מתייחסים לליד כאילו הוא כבר בתוך תהליך מכירה.

בפועל, הוא עדיין באמצע החלטה פנימית: האם זה מתאים לי, האם בא לי לדבר, האם יש לי זמן, האם זה יעלה יותר מדי, האם ירדפו אחריי, האם אני בכלל מוכן להתעסק בזה עכשיו.

מחקר מוכר של Harvard Business Review על חיי המדף הקצרים של לידים אונליין מצא שחברות שחוזרות לליד בתוך שעה מגדילות מאוד את הסיכוי לשיחה משמעותית לעומת חברות שמחכות יותר.

גם מחקר שטח של Leadferno על טפסי יצירת קשר הראה כמה עסקים מפספסים לידים בגלל מענה איטי, ניסיון אחד בלבד וחוסר אישור ברור שהפנייה התקבלה.

המספרים חשובים, אבל הנקודה העסקית חשובה יותר:

חום של ליד לא נשאר במקום.

הוא עולה או יורד לפי מה שקורה מיד אחרי הטופס.

חום הליד יורד עם הזמן: זה לא ציור, זה תהליך מכירה

תחשבו על חום ליד כמו גרף פשוט.

ברגע ההשארה הוא בשיא.

אחרי כמה דקות הוא מתחיל לרדת. כמה שעות הוא כבר צריך תזכורת. אחרי יום או יומיים הוא לפעמים בכלל לא זוכר למה השאיר פרטים.

זמן מרגע ההשארה	מה קורה אצל הליד	מה העסק צריך לעשות
0-5 דקות	הבעיה עדיין טרייה בראש.	אישור מיידי, הודעה קצרה, ניסיון שיחה אם מדובר בליד חם.
5-30 דקות	הליד עדיין זוכר, אבל כבר עבר לדבר הבא.	הודעה עם הקשר ברור: למה פנית, מי אנחנו, מה השלב הבא.
אותו יום	הכוונה קיימת, אבל צריך להחזיר אותה לשולחן.	שיחה נוספת או וואטסאפ שמחבר לבעיה המקורית.
יום אחרי	הליד כבר פחות חם ויותר עסוק.	פולואפ עם ערך, לא “היי, ניסיתי להשיג אותך”.
אחרי 3-5 ימים	אם אין תגובה, כנראה שהדחיפות ירדה או שהעיתוי לא מתאים.	ניסיון סגירה נקי, תיעוד ב-CRM והעברה לנרצ'ור או שחרור.

הטבלה הזאת לא אומרת שצריך לרדוף אחרי כל ליד.

היא אומרת שצריך להבין באיזה מצב רגשי ותפעולי הוא נמצא.

לפעמים הבעיה היא לא הליד, אלא התגובה הראשונה

הרבה עסקים הורסים את השיחה עוד לפני שהתחילה.

לא מכוונה רעה.

פשוט כי ההודעה הראשונה שלהם נשמעת כמו תסריט קר.

הודעה חלשה נראית ככה:

“שלום, השארת פרטים באתר. מתי נוח לדבר?”

זה לא נורא.

אבל זה גם לא מחזיר את הליד לרגע שבו הוא התעניין.

הודעה טובה יותר מזכירה לו את ההקשר:

“היי, ראיתי שהשארת פרטים לגבי שיפור כמות הלידים מהקמפיינים. אני רוצה להבין איפה זה נתקע אצלך היום: בכמות הפניות, באיכות שלהן או בשיחות המכירה. מתי נוח לך לשיחה קצרה?”

ההבדל קטן בניסוח וגדול בתחושה.

הראשונה נשמעת כמו מוקד.

השנייה נשמעת כמו מישהו שהבין למה פנית.

אם אתם כבר עובדים עם רצף מסודר, כדאי לחבר את המאמר הזה למאמר על רצף פולואפ ללידים.

שם השאלה היא מה שולחים.

כאן השאלה היא למה הליד בכלל הפסיק לענות.

תיאום ציפיות מוריד פחד ומעלה מענה

חלק מהלידים לא עונים כי הם לא יודעים למה לצפות.

הם לא יודעים אם השיחה תהיה קצרה או ארוכה.

לא יודעים אם ינסו למכור להם בכוח.

לא יודעים אם יקבלו מחיר מיד.

ולא יודעים אם זה בכלל מתאים לתקציב שלהם.

כשאין ציפייה ברורה, הראש משלים לבד.

ולפעמים הוא משלים תסריט לא נעים.

לכן המסר אחרי הטופס צריך לענות על ארבע שאלות:

• מי חוזר אליי?
• מתי בערך יחזרו אליי?
• מה מטרת השיחה?
• מה כדאי להכין לפני השיחה?

דוגמה פשוטה:

“נחזור אליך היום כדי להבין מה ניסית עד עכשיו, איפה הלידים נתקעים, והאם בכלל נכון להתקדם לשיחה עמוקה יותר. זו לא שיחת מכירה אגרסיבית, אלא בדיקת התאמה קצרה”.

משפט כזה עושה שני דברים.

הוא מרגיע ליד טוב.

והוא מסנן ליד שמחפש תשובה קסומה בלי שיחה אמיתית.

כמה ניסיונות צריך לעשות לפני שמשחררים ליד?

אין מספר קדוש.

אבל ניסיון אחד הוא כמעט תמיד מעט מדי.

מצד שני, עשרה ניסיונות צפופים יכולים לשרוף אמון.

ברוב העסקים שנותנים שירות, נקודת פתיחה בריאה היא 4-6 ניסיונות מגע בפריסה של כמה ימים, עם שילוב בין שיחה, וואטסאפ ומייל.

המספר משתנה לפי חום הליד, מחיר השירות, מקור הפנייה ורמת הדחיפות.

רצף בסיסי שאפשר להתחיל ממנו

• ניסיון ראשון: מיד אחרי ההשארה, עדיף בתוך כמה דקות אם הליד חם.
• ניסיון שני: הודעת וואטסאפ קצרה עם הקשר ברור.
• ניסיון שלישי: שיחה נוספת באותו יום או ביום העסקים הבא.
• ניסיון רביעי: הודעה שנותנת ערך או שאלה אחת שמחזירה את הבעיה לשיחה.
• ניסיון חמישי: מייל או וואטסאפ שמציע לקבוע זמן נוח במקום שיחה אקראית.
• ניסיון שישי: הודעת שחרור נקייה אם אין תגובה.

הודעת שחרור טובה לא נוזפת בליד.

היא משאירה דלת פתוחה.

אפשר לכתוב:

“ניסיתי לחזור אליך לגבי הפנייה שהשארת. כנראה שזה לא הזמן הנוח או שהנושא כבר פחות רלוונטי. אם תרצה לחזור לזה בהמשך, אפשר לשלוח לי הודעה כאן ונמשיך משם”.

זה הרבה יותר טוב מלהמשיך לרדוף.

עסק רציני יודע גם לשחרר.

מתי חוסר מענה כן אומר שהליד לא איכותי?

לא כל חוסר מענה הוא בעיה בתהליך.

לפעמים הליד באמת לא מתאים.

אלה סימנים שכדאי לשים לב אליהם:

• הפרטים חלקיים או לא אמינים.
• הליד הגיע ממקור רחב מדי עם הבטחה חלשה.
• האדם השאיר פרטים מתוך סקרנות רגעית ולא מתוך צורך אמיתי.
• הטופס ביקש מעט מדי מידע ולא סינן שום דבר.
• המסר בקמפיין יצר ציפייה למחיר נמוך, פתרון מהיר או תוצאה לא ריאלית.
• הליד עונה רק כשהוא מבין שזה בחינם ונעלם כשמתחילים לדבר על תהליך.

כאן כדאי לקרוא גם את המאמר על איך לדעת אם הלידים שלך באמת איכותיים.

חוסר מענה הוא מדד חשוב, אבל הוא לא מספיק לבד.

צריך לבדוק גם מקור, מסר, טופס, התאמה, תקציב, תזמון ושיחת מכירה.

מה לתעד ב-CRM כשלא מצליחים להשיג ליד?

אם לא מתעדים, לא לומדים.

ואם לא לומדים, ממשיכים להאשים את הקמפיין, את הסוכנות או את הלידים בלי לדעת מה באמת קרה.

CRM טוב לא צריך להיות מסובך.

הוא כן צריך לשמור את המידע שמאפשר לקבל החלטות.

שדה ב-CRM	מה לתעד	למה זה חשוב
זמן כניסת ליד	תאריך ושעה מדויקים.	מודד מהירות תגובה אמיתית.
זמן ניסיון ראשון	מתי העסק ניסה ליצור קשר בפעם הראשונה.	מראה אם הליד התקרר בגלל עיכוב.
ערוץ מגע	טלפון, וואטסאפ, מייל, SMS.	עוזר להבין איפה יש יותר מענה.
סטטוס מענה	ענה, לא ענה, חזר, ביקש זמן, לא רלוונטי.	מפריד בין ליד מת לבין ליד שצריך תזמון אחר.
סיבת אי-התקדמות	אין מענה, תקציב, תזמון, לא מתאים, בחר מתחרה.	מראה איפה המשפך נשבר.
מקור הליד	קמפיין, מאמר, מגנט לידים, אורגני, הפניה.	מאפשר למדוד איכות לפי מקור ולא לפי תחושה.
פעולה הבאה	שיחה חוזרת, נרצ'ור, שחרור, שאלון, פגישה.	מונע מצב שבו לידים נופלים בין הכיסאות.

אם אתם כבר משתמשים באוטומציות, אפשר לחבר חלק מהתיעוד הזה לתהליך אוטומטי.

כתבתי על זה גם במאמר על אוטומציה עסקית וייעול תהליכי העבודה, במיוחד סביב הכנסת לידים למערכת CRM והעברה מסודרת של מידע.

הטעות הכי יקרה: לשים את כל הלידים באותו סל

לא כל ליד שלא עונה צריך לקבל אותו טיפול.

ליד שהשאיר פרטים אחרי מאמר עומק שונה מליד שהגיע מטופס פייסבוק קר.

ליד שביקש הצעת מחיר שונה ממישהו שהוריד מדריך.

אדם שחזר אחרי ניסיון שני שונה ממישהו שלא פתח אפילו הודעה.

לכן כדאי לחלק לידים שלא עונים לארבע קבוצות:

• ליד חם שלא נתפס: ממשיכים מהר, עם כמה ניסיונות חכמים.
• ליד מתעניין אבל לא דחוף: מעבירים לנרצ'ור עם תוכן רלוונטי.
• ליד לא מתאים: מסמנים ב-CRM ולא שורפים עליו זמן מכירה.
• ליד לא ברור: שולחים שאלה אחת שמבקשת הקשר ומחליטה את ההמשך.

כאן נכנס גם שאלון סינון ללידים.

שאלון טוב לא מחליף שיחה.

הוא עוזר להבין מי שווה שיחה, מי צריך עוד חימום, ומי לא מתאים כרגע.

מה עושים מחר בבוקר כדי לשפר מענה מלידים?

לא צריך להחליף מערכת כדי להתחיל.

צריך לסגור כמה חורים קטנים שעולים הרבה כסף.

1. בדקו תוך כמה זמן אתם חוזרים בפועל ללידים.
2. כתבו הודעה ראשונה שמזכירה לליד למה הוא פנה.
3. הגדירו מראש כמה ניסיונות עושים ובאיזה ערוצים.
4. הוסיפו בדף התודה ציפייה ברורה להמשך.
5. צרו סטטוסים פשוטים ב-CRM: חדש, ניסיון ראשון, לא ענה, חזר, לא מתאים, שוחרר, נרצ'ור.
6. בדקו פעם בשבוע אילו מקורות מביאים לידים שלא עונים.
7. אל תמדדו רק עלות ליד. מדדו מענה, התאמה, שיחה, הצעה וסגירה.

מי שרוצה להבין את כל המסלול, לא רק את רגע המענה, יכול להעמיק גם במאמר על איך לבנות משפך לידים לעסק קטן.

כי בסוף אין “בעיית לידים” אחת.

יש מסלול, ובכל נקודה במסלול משהו יכול להתחזק או להישבר.

איפה Black Squad נכנסת לתמונה?

אם אתה איש שיווק, פרילנסר או בעל סוכנות, הבעיה הזאת מוכרת במיוחד.

אתה יודע להביא פניות.

אתה יודע לבנות קמפיין.

לפעמים אתה גם יודע להביא לידים בזול.

אבל העסק סביב הליד לא תמיד מספיק חד: הצעה, תמחור, פולואפ, CRM, שיחת מכירה, גבולות ותהליך עבודה.

שם Black Squad יכולה להיות רלוונטית.

לא כפתרון קסם.

לא לכל אחד.

אלא למי שכבר מבין שהיכולת המקצועית שלו צריכה להפוך לעסק שיווקי ברור, רווחי ומנוהל יותר.

לידים שלא עונים הם לפעמים רק סימפטום.

מתחתיו יש שאלה גדולה יותר: האם יש לך מערכת שמובילה אדם מהתעניינות ראשונית לשיחה, הצעה, החלטה ושירות מסודר.

השורה התחתונה

ליד שלא עונה לא תמיד אומר שהפרסום נכשל.

הוא גם לא תמיד אומר שהליד לא רציני.

לפעמים הוא אומר שהעסק לא הגן על רגע הכוונה.

ככל שעובר זמן, חום הליד יורד.

אם המסר פחות ברור, ההתנגדות עולה.

ככל שאין תיעוד, העסק נשאר עם תחושות במקום החלטות.

העבודה היא לא לרדוף אחרי לידים.

העבודה היא לבנות תהליך שממשיך את הרגע שבו הם כבר הרימו יד.

שאלות נפוצות